Ведомости,
3 декабря 2010 г.
Розничное автострахование: выигравших нет? 1035 просмотров
В России, равно как и в остальных странах Восточной Европы, в последние два года снизился уровень удовлетворенности клиентов страховщиками. Индекс NPS (net promoter score — популярный индикатор удовлетворенности клиентов) показывает довольно удручающую картину. Одна из наиболее критических ситуаций сложилась в моторных видах страхования.
Клиенты разочаровались как в универсальных, так и в специализированных компаниях независимо от того, местные они игроки или дочерние структуры международных холдингов.
В чем же причина подобного охлаждения? Если исходить из того, что положительное восприятие страховщика у клиента в первую очередь формируют два фактора, имидж компании и уровень сервиса, не лишним будет разобраться в том, какие изменения за этот период они претерпели.
Не секрет, что знакомство значительной части розничных клиентов со страховой компанией ограничивается покупкой полиса, в основном по автострахованию, и общим впечатлением от бренда компании. А образ бренда в основном формируется за счет рекламы. Согласно исследованиям TNS Gallup Media, вложения в рекламу в страховании в 2008 г. составили $98,7 млн, а в 2009 г. упали более чем в два раза до $47,3 млн, в 2010 г. — еще на 20%. Сворачивание рекламных бюджетов привело к снижению позитивного восприятия не отдельных игроков, а страховой отрасли в целом. Очевидно, что уменьшение объема вложений отдельных компаний в формирование позитивного восприятия своих услуг понижает уровень позитива в отношении потребителя к страхованию как таковому.
Второй фактор — уровень сервиса. Оценить его в полной мере клиент способен при наступлении страхового случая и урегулировании убытков. Только в этой ситуации он реально может проверить, насколько быстро и без особых проблем будет выплачено страховое возмещение, не ошибся ли он при выборе страховщика. Однако в автостраховании здесь возникает третья и даже четвертая стороны — дилеры и станции технического обслуживания автомобилей (СТОА). Клиенты, сталкивающиеся с урегулированием страховых событий, становятся невольными свидетелями и иногда даже жертвами «боев без правил» между ними за пересыхающие денежные потоки.
Страховщики внимательно подходят к экспертизе и выставляемым счетам, согласовывая цену ремонта, и клиенту начинает казаться, что страховщик не на его стороне. Клиент общается со СТОА и воспринимает ситуацию с позиции ремонтных мастерских, так как именно их представители объясняют ему причины задержек ремонта и отказа в устранении реальных или возможных неполадок. Как известно, отсутствующий всегда не прав, поэтому весь гнев клиента обращается на страховщика. Ситуация начинает развиваться по замкнутому кругу: конкретный дилер не может договориться с конкретным страховщиком, страховщик со СТОА, а в результате страдает клиент. Как только «бои» закончатся и начнется взаимовыгодное сотрудничество, и клиенты, и страховщики, и СТОА, и дилеры выиграют от реализации столь редкой для нашей страны «win-win» стратегии.
Однако ситуация, к счастью, не тупиковая. Хотя бы в силу того, что все участники процесса — страховщики, клиенты, автодилеры и СТОА — необходимы друг другу. Очевидно, что каждый участник нуждается в надежном партнере. Это стремление выражается в ежедневном улучшении качества работы с оглядкой на все звенья цепочки, что и будет способствовать развитию партнерских, долгосрочных отношений. И решение вопроса зависит от каждой из сторон, от осознания необходимости играть вдолгую, потому что только такой сценарий удобен и выгоден для всех.
Арташес СИВКОВ, заместитель генерального директора «Росно»
Вся пресса за 3 декабря 2010 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Автострахование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
30 июля 2025 г.

|
|
ixbt.com, 30 июля 2025 г.
Почему страховщики не любят китайские машины — и делают КАСКО на них дороже

|
|
Деловой Казахстан, 30 июля 2025 г.
Состояние страхового сектора Казахстана: основные тренды и изменения

|
|
Право.Ru, 30 июля 2025 г.
ЦБ получил более 182 000 жалоб от потребителей финуслуг

|
|
Капитал.kz, Алматы, 30 июля 2025 г.
Количество договоров страхования в Казахстане с начала года увеличилось на 24,5%

|
|
Банки.ру, 30 июля 2025 г.
Отменили рейс: как получить выплату по полису путешественника

|
|
CNews.ru, 30 июля 2025 г.
«Цифровым» страховщикам доверяют 58% россиян

|
|
Коммерсантъ-Кубань, 30 июля 2025 г.
«Кубань — экономически активный регион, где большой автопарк»

|
|
КурсивЪ, Астана, 30 июля 2025 г.
Эксперты рассказали, как добиться полной выплаты после ДТП

|
|
Медвестник, 30 июля 2025 г.
Минздрав разработал проект порядка применения клинических рекомендаций

|
|
Санкт-Петербургские ведомости, 30 июля 2025 г.
Надёжно, удобно и выгодно. Полис ОСАГО становится насущной необходимостью

|
|
Деловой Казахстан, 30 июля 2025 г.
Медицина в Казахстане дорожает: сколько теперь стоит лечение и лекарства

|
|
Амур-инфо, Благовещенск, 30 июля 2025 г.
В каких регионах дешевле всего обойдется полис ОСАГО

|
|
Томская интернет-газета, 30 июля 2025 г.
Томская область вошла в топ-10 регионов с самой высокой средней стоимостью полиса ОСАГО

|
|
Известия, 30 июля 2025 г.
Хитрый полис: в России массово отказываются от оформленных с кредитом страховок

|
|
Ведомости, 30 июля 2025 г.
Клинические рекомендации не станут предметом госконтроля за меддеятельностью

|
|
Ведомости, 30 июля 2025 г.
Если вас взломали

|
29 июля 2025 г.

|
|
cbr.ru, 29 июля 2025 г.
Жалобы на страховщиков сократились, на банки – выросли: итоги первого полугодия 2025 года

|
 Остальные материалы за 29 июля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|