Ведомости,
3 декабря 2010 г.
Розничное автострахование: выигравших нет? 1034 просмотра
В России, равно как и в остальных странах Восточной Европы, в последние два года снизился уровень удовлетворенности клиентов страховщиками. Индекс NPS (net promoter score — популярный индикатор удовлетворенности клиентов) показывает довольно удручающую картину. Одна из наиболее критических ситуаций сложилась в моторных видах страхования.
Клиенты разочаровались как в универсальных, так и в специализированных компаниях независимо от того, местные они игроки или дочерние структуры международных холдингов.
В чем же причина подобного охлаждения? Если исходить из того, что положительное восприятие страховщика у клиента в первую очередь формируют два фактора, имидж компании и уровень сервиса, не лишним будет разобраться в том, какие изменения за этот период они претерпели.
Не секрет, что знакомство значительной части розничных клиентов со страховой компанией ограничивается покупкой полиса, в основном по автострахованию, и общим впечатлением от бренда компании. А образ бренда в основном формируется за счет рекламы. Согласно исследованиям TNS Gallup Media, вложения в рекламу в страховании в 2008 г. составили $98,7 млн, а в 2009 г. упали более чем в два раза до $47,3 млн, в 2010 г. — еще на 20%. Сворачивание рекламных бюджетов привело к снижению позитивного восприятия не отдельных игроков, а страховой отрасли в целом. Очевидно, что уменьшение объема вложений отдельных компаний в формирование позитивного восприятия своих услуг понижает уровень позитива в отношении потребителя к страхованию как таковому.
Второй фактор — уровень сервиса. Оценить его в полной мере клиент способен при наступлении страхового случая и урегулировании убытков. Только в этой ситуации он реально может проверить, насколько быстро и без особых проблем будет выплачено страховое возмещение, не ошибся ли он при выборе страховщика. Однако в автостраховании здесь возникает третья и даже четвертая стороны — дилеры и станции технического обслуживания автомобилей (СТОА). Клиенты, сталкивающиеся с урегулированием страховых событий, становятся невольными свидетелями и иногда даже жертвами «боев без правил» между ними за пересыхающие денежные потоки.
Страховщики внимательно подходят к экспертизе и выставляемым счетам, согласовывая цену ремонта, и клиенту начинает казаться, что страховщик не на его стороне. Клиент общается со СТОА и воспринимает ситуацию с позиции ремонтных мастерских, так как именно их представители объясняют ему причины задержек ремонта и отказа в устранении реальных или возможных неполадок. Как известно, отсутствующий всегда не прав, поэтому весь гнев клиента обращается на страховщика. Ситуация начинает развиваться по замкнутому кругу: конкретный дилер не может договориться с конкретным страховщиком, страховщик со СТОА, а в результате страдает клиент. Как только «бои» закончатся и начнется взаимовыгодное сотрудничество, и клиенты, и страховщики, и СТОА, и дилеры выиграют от реализации столь редкой для нашей страны «win-win» стратегии.
Однако ситуация, к счастью, не тупиковая. Хотя бы в силу того, что все участники процесса — страховщики, клиенты, автодилеры и СТОА — необходимы друг другу. Очевидно, что каждый участник нуждается в надежном партнере. Это стремление выражается в ежедневном улучшении качества работы с оглядкой на все звенья цепочки, что и будет способствовать развитию партнерских, долгосрочных отношений. И решение вопроса зависит от каждой из сторон, от осознания необходимости играть вдолгую, потому что только такой сценарий удобен и выгоден для всех.
Арташес СИВКОВ, заместитель генерального директора «Росно»
Вся пресса за 3 декабря 2010 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Автострахование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
28 июля 2025 г.

|
|
Бизнес online, Казань, 28 июля 2025 г.
Татарстан оказался в числе регионов с самыми дорогими полисами ОСАГО – цена на 10,53% выше средней по РФ

|
|
РИА Новости, 28 июля 2025 г.
Юристы назвали важные сроки в сделках с недвижимостью

|
|
Известия, 28 июля 2025 г.
Сдвиг полисов: как в 16 регионах России цена ОСАГО оказалась выше средней по стране

|
27 июля 2025 г.

|
|
Хабр, 27 июля 2025 г.
Страховая компания Allianz Life подтвердила раскрытие данных «большинства» её клиентов в результате кибератаки

|
|
МК в Орле, 27 июля 2025 г.
Зарплаты в Орловской области выросли на 14%, но жители считают иначе

|
|
Тренд, Баку, 27 июля 2025 г.
В Азербайджане увеличились сборы и выплаты по страхованию жизни

|
|
UzDaily.uz, 27 июля 2025 г.
Moody’s: Повышение тарифов по ОСАГО улучшит финансовое положение страховых компаний Узбекистана

|
|
Российская газета онлайн, 27 июля 2025 г.
Страховка в КНДР обойдется в среднем в 1414 рублей

|
|
Российская газета онлайн, 27 июля 2025 г.
В адвокатуре рассказали, куда жаловаться на некачественную медпомощь

|
26 июля 2025 г.

|
|
Газета.Ru, 26 июля 2025 г.
Названа страна-лидер по числу краж мобильных телефонов в Европе

|
|
kazanfirst.ru, 26 июля 2025 г.
В Татарстане экс-начальник ГИБДД и его знакомый обманули страховщиков на 4,5 миллиона рублей

|
|
Тренд, Баку, 26 июля 2025 г.
Вырос объем страхового рынка Азербайджана

|
|
74.ru, Челябинск, 26 июля 2025 г.
Страховая потребовала 1,5 миллиона по суброгации с автомобилистки из Челябинска

|
25 июля 2025 г.

|
|
РБК (RBC.ru), 25 июля 2025 г.
Павел Озеров рассказал, как бизнес может сделать работу с ДМС эффективнее

|
|
РБК (RBC.ru), 25 июля 2025 г.
Исламский банкинг в России: в чем суть партнерского финансирования

|
|
Подмосковье сегодня, 25 июля 2025 г.
Проверьте это в первую очередь: как дачникам защитить дом от пожара летом — конкретные меры и советы эксперта

|
|
Медвестник, 25 июля 2025 г.
Московские врачи получили реальные сроки за страховое мошенничество

|
 Остальные материалы за 25 июля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|