Ведомости,
3 декабря 2010 г.
Розничное автострахование: выигравших нет? 1033 просмотра
В России, равно как и в остальных странах Восточной Европы, в последние два года снизился уровень удовлетворенности клиентов страховщиками. Индекс NPS (net promoter score — популярный индикатор удовлетворенности клиентов) показывает довольно удручающую картину. Одна из наиболее критических ситуаций сложилась в моторных видах страхования.
Клиенты разочаровались как в универсальных, так и в специализированных компаниях независимо от того, местные они игроки или дочерние структуры международных холдингов.
В чем же причина подобного охлаждения? Если исходить из того, что положительное восприятие страховщика у клиента в первую очередь формируют два фактора, имидж компании и уровень сервиса, не лишним будет разобраться в том, какие изменения за этот период они претерпели.
Не секрет, что знакомство значительной части розничных клиентов со страховой компанией ограничивается покупкой полиса, в основном по автострахованию, и общим впечатлением от бренда компании. А образ бренда в основном формируется за счет рекламы. Согласно исследованиям TNS Gallup Media, вложения в рекламу в страховании в 2008 г. составили $98,7 млн, а в 2009 г. упали более чем в два раза до $47,3 млн, в 2010 г. — еще на 20%. Сворачивание рекламных бюджетов привело к снижению позитивного восприятия не отдельных игроков, а страховой отрасли в целом. Очевидно, что уменьшение объема вложений отдельных компаний в формирование позитивного восприятия своих услуг понижает уровень позитива в отношении потребителя к страхованию как таковому.
Второй фактор — уровень сервиса. Оценить его в полной мере клиент способен при наступлении страхового случая и урегулировании убытков. Только в этой ситуации он реально может проверить, насколько быстро и без особых проблем будет выплачено страховое возмещение, не ошибся ли он при выборе страховщика. Однако в автостраховании здесь возникает третья и даже четвертая стороны — дилеры и станции технического обслуживания автомобилей (СТОА). Клиенты, сталкивающиеся с урегулированием страховых событий, становятся невольными свидетелями и иногда даже жертвами «боев без правил» между ними за пересыхающие денежные потоки.
Страховщики внимательно подходят к экспертизе и выставляемым счетам, согласовывая цену ремонта, и клиенту начинает казаться, что страховщик не на его стороне. Клиент общается со СТОА и воспринимает ситуацию с позиции ремонтных мастерских, так как именно их представители объясняют ему причины задержек ремонта и отказа в устранении реальных или возможных неполадок. Как известно, отсутствующий всегда не прав, поэтому весь гнев клиента обращается на страховщика. Ситуация начинает развиваться по замкнутому кругу: конкретный дилер не может договориться с конкретным страховщиком, страховщик со СТОА, а в результате страдает клиент. Как только «бои» закончатся и начнется взаимовыгодное сотрудничество, и клиенты, и страховщики, и СТОА, и дилеры выиграют от реализации столь редкой для нашей страны «win-win» стратегии.
Однако ситуация, к счастью, не тупиковая. Хотя бы в силу того, что все участники процесса — страховщики, клиенты, автодилеры и СТОА — необходимы друг другу. Очевидно, что каждый участник нуждается в надежном партнере. Это стремление выражается в ежедневном улучшении качества работы с оглядкой на все звенья цепочки, что и будет способствовать развитию партнерских, долгосрочных отношений. И решение вопроса зависит от каждой из сторон, от осознания необходимости играть вдолгую, потому что только такой сценарий удобен и выгоден для всех.
Арташес СИВКОВ, заместитель генерального директора «Росно»
Вся пресса за 3 декабря 2010 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Автострахование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
25 июля 2025 г.

|
|
РБК (RBC.ru), 25 июля 2025 г.
Исламский банкинг в России: в чем суть партнерского финансирования

|
|
Подмосковье сегодня, 25 июля 2025 г.
Проверьте это в первую очередь: как дачникам защитить дом от пожара летом — конкретные меры и советы эксперта

|
|
Медвестник, 25 июля 2025 г.
Московские врачи получили реальные сроки за страховое мошенничество

|
|
Российская газета, 25 июля 2025 г.
Уведомление о завершении передачи страхового портфеля

|
|
Медвестник, 25 июля 2025 г.
Какую компенсацию больница должна пациенту в случае оказания некачественных медуслуг

|
|
ТАСС, 25 июля 2025 г.
В Узбекистане с будущего года в 3,4 раза увеличатся расценки на полисы ОСАГО

|
|
За рулем, 25 июля 2025 г.
Выплату по ОСАГО можно будет получить намного быстрее

|
|
Аргументы и факты, 25 июля 2025 г.
За дождь ответим рублем? Эксперт Моржаретто о страховке авто от катаклизмов

|
|
Кубанские новости, Краснодар, 25 июля 2025 г.
Количество туристов со страховками при задержке рейсов не увеличилось

|
|
Автостат, 25 июля 2025 г.
Эксперт рассказал, как снижение ключевой ставки до 18% скажется на авторынке

|
|
zakon.kz, 25 июля 2025 г.
Минздрав сделал важное разъяснение о повышении тарифов на медуслуги

|
|
Медвестник, 25 июля 2025 г.
Минздрав решил уточнить порядок информсопровождения застрахованных по ОМС

|
|
AGRONEWS, 25 июля 2025 г.
Омский Минсельхоз распределил компенсации аграриям за урожай

|
|
Sputnik Таджикистан, 25 июля 2025 г.
Власти Таджикистана напомнили мигрантам в РФ о необходимости медстрахования

|
|
ГТРК Новосибирск, 25 июля 2025 г.
Жительница Новосибирской области выплатит убытки страховой компании за ДТП

|
|
Report.Az, Баку, 25 июля 2025 г.
Эльмар Мирсалаев: Страховые премии в Азербайджане по итогам года могут превысить 1,4 млрд манатов

|
|
Лента.Ру, 25 июля 2025 г.
В России запустили почасовое страхование альпинистов для восхождения на Кавказские горы

|
 Остальные материалы за 25 июля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|